PA: COMUNICARE IN CASO DI EMERGENZA

Come gestire la comunicazione della pubbliche amministrazioni in casi di crisi? Un buon piano editoriale deve necessariamente prevedere anche l’imprevisto… ecco a cosa serve la crisis communication!
PA: COMUNICARE IN CASO DI EMERGENZA

Abbiamo già parlato di come dovrebbe essere pensata la comunicazione digitale, e di conseguenza un piano editoriale, della pubblica amministrazione. Il passo successivo alla creazione di un piano editoriale è la stesura del calendario. Se la pianificazione è un aspetto fondamentale nella comunicazione digitale, la gestione degli imprevisti lo è ancora più!

Avere piani e calendari editoriali ben organizzati, infatti, non significa rinunciare alla flessibilità. Proprio per la natura dei suoi contenuti, crisi ed emergenze sono più frequenti per una pubblica amministrazione, che per altre tipologie di soggetti pure attivi sui social. Proprio per questa ragione, già in fase strategica, quando l’ente è chiamato a stabilire la propria social media policy, sarebbe bene imbastire procedure e metodi per la crisis communication.

Gestire mediaticamente un’emergenza, infatti, è un’operazione molto delicata, basta poco per compromettere la credibilità e la reputazione di un ente. Se consideriamo la tempestività con cui le voci si diffondono sui social e la moltiplicazione di fonti non ufficiali che si inseriscono nella costruzione del discorso pubblico, il tutto diventa ancora più complicato. Per essere efficace, la comunicazione d’emergenza ha bisogno di rinunciare a vecchie logiche gerarchiche e deve imparare a parlare con linguaggi e contenuti più smart.

Ecco qui alcuni punti utili in una situazione d’emergenza:

CREA UN TEAM APPOSITO PER LE EMERGENZE

Anche i soggetti pubblici (Ministeri, Protezione Civile, etc.) dovrebbero dotarsi di un team specifico che si occupa di crisis management. Profili e pagine Facebook, account Twitter, canali e bot su Telegram, se gestiti correttamente, possono essere di grande aiuto per la tempestività di aggiornamento.

PARLA A TUTTI

Ciò che è veramente essenziale durante un’emergenza è che le informazioni indispensabili riescano ad arrivare a tutti. Oltre al cittadino residente, infatti bisogna pensare a una comunicazione che arrivi anche a gruppi minoritari come turisti e stranieri, o per soggetti in situazioni di disagio, come bambini, anziani, malati. Una comunicazione d’emergenza veramente smart è quella che riesce a parlare a tutti e a farlo con semplicità.

COINVOLGI

Come ogni tipo di comunicazione, anche in caso di emergenza, è bene creare una collaborazione tra soggetti coinvolti. Durante terremoti e altre calamità, ad esempio, è molto utile coinvolgere il giornalismo locale e i cittadini nel raccogliere e verificare tutte le informazioni circolanti in rete.

SCOVA LE FAKE NEWS

In una situazione imprevista è più facile che si diffondano velocemente informazioni sbagliate. Monitorare i social e tutti gli altri luoghi in cui ciò può avvenire, quindi, è fondamentale e a questo può servire anche il coinvolgimento dei cittadini e dei volontari. A livello operativo può essere utile, in questo senso, identificare e segnalare hashtag ufficiali a cui chiedere di far riferimento per tutte le informazioni dettagliate, identificare alcuni utenti affidabili (quelli presenti sul luogo, per esempio) e usarli come riferimento, condividere informazioni utili postate da altri utenti e non avere remore a correggere e rettificare quelle sbagliate.

PREPARATI

Nessuno possiede la palla di cristallo per prevedere il futuro, ma questo non ci giustifica a farci trovare impreparati! Definisci in anticipo una policy chiara di crisis communication: proattività, trasparenza e capacità di mostrarsi raggiungibili devono diventare le parole chiave perché la propria comunicazione d’emergenza risulti efficace a priori.

 

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